¿Es obligatorio el Libro de Reclamaciones?
¿Tienes un negocio online o una establecimiento comercial? Es probable que necesites un libro de reclamaciones.†
¿Qué es un Libro de Reclamaciones?
El libro de reclamaciones es el mecanismo indicado por INDECOPI para que un consumidor pueda presentar sus quejas y reclamos ante un proveedor de manera directa.
El libro puede ser un libro físico, o un libro virtual, ambos tienen la misma validez.
¿Qué empresas están obligadas a tenerlo?
INDECOPI, la autoridad nacional de proteccion del consumidor nos indica que: “Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal en el país.”
Es decir, si la empresa ofrece servicios directamente con un consumidor, necesita tener un libro de reclamaciones
Tengo una tienda virtual, ¿Necesito un libro de reclamaciones?
Al ser una plataforma de ventas por internet, estás obligado de poner a disposición un libro de reclamaciones para los consumidores. En caso que tengas una tienda virtual por redes, por ejemplo vendes por Facebook, Instagram o TikTok, también estarías obligado a tener un libro de reclamaciones
¿Qué pasa si no tengo un libro? ¿Hay multa?
En caso de estar obligado, y no tener un libro de reclamaciones, la empresa se expone a ser multada por INDECOPI de 0.5 UIT (~2500 soles) a 10 UIT (~50 000 soles).
¿Donde consigo un Libro de Reclamaciones ?
Si solo cuentas con establecimiento físicos (no vendes por internet). Puedes conseguir un libro de reclamaciones tradicional en librerías y tiendas como Tailoy (S/ 40). Necesitarás un libro por cada establecimiento. Además en cada hoja de reclamo necesitas incluir los datos de la empresa como el RUC, la razón social y la dirección del establecimiento.
En caso uses medios electrónicos para vender, por ejemplo, una tienda online, necesitas un libro de reclamaciones “virtual”. Este libro de reclamaciones debe contar con los mismos campos y la misma información que la versión física.
A continuación, algunas opciones para obtener un libro de reclamaciones virtual:
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LDR es un libro de reclamaciones completamente virtual, y puedes obtenerlo en minutos, con soporte 24/7 por correo y WhatsApp y con pago con tarjeta o Yape es la forma más rápida de obtener tu libro.
Otras opciones que puedes considerar para tu libro de reclamaciones virtual son (††):
Otros puntos importantes
Recuerda que necesitas evaluar los libros de reclamaciones, y estar seguro que cuentan con todos los campos necesarios. Una vez que has elegido un libro de reclamaciones recuerda que necesitas agregar un enlace en la página principal de tu web, y además si tienes un local físico, un aviso en un lugar visible. Por último, recuerda que tienes 15 días para responder a los reclamos/quejas que recibas.
Para más información puedes leer más en el sitio web de INDECOPI
† Te recomendamos consultar con un equipo legal de confianza si tienes una duda específica sobre tu negocio.
†† No podemos garantizar la calidad de estos libros de reclamaciones, considéralos como punto de partida, no una recomendación. No estamos afiliados con ninguno de estos proveedores.