64 – Libro De Reclamaciones - Virtual

Posted on Oct 10, 2023 – - by Franco
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Introducción

Desde el año 2011, el Instituto de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), a través del Artículo 150 de la Ley 29571 dicta que los establecimientos comerciales abiertos al público, deben contar con un Libro de Reclamaciones (LDR) físico o virtual. El LDR deberá seguir el reglamento establecido en el DS 011-2011-PCM que indica y especifica los parámetros que debe tener el libro.

En el siguiente post detallaremos como implementar el libro de reclamaciones según ley de manera virtual. Cabe destacar que el siguiente articulo no pretende dar consejo legal, solo brindar claridad en la implementación de un Libro de Reclamaciones desde un punto de vista técnico.

Similaridades con el Libro Físico

En caso de la información brindada, ambos libros deben contener exactamente la misma información, siendo los campos mas importantes: Nombre del consumidor, documento de identidad, detalle de queja o reclamación, e identificación de producto o servicio contratado.

De manera similar, tanto en el LDR físico y virtual, el proveedor debe dar respuesta al reclamo o queja en un plazo no mayor a 30 días calendario.

Por ultimo, la respuesta de la reclamación o queja tendrá las acciones adoptadas y será remitida al correo electrónico o a los teléfonos de contacto registrados. En caso del LDR en físico, tendrá que escribirse en la misma hoja.

Diferencias con el Libro Físico

Para poder implementar un libro de reclamaciones virtuales, tenemos que tener en cuenta que hay ligeras adaptaciones para su uso de manera virtual.

Algunos campos del LDR tienen que ser adaptados para su uso de manera virtual. Por ejemplo, la firma del consumidor, debe modificarse para "implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja."

En cuanto a los negocios con varias sedes, el formulario debe poder dar la opción para seleccionar la sede del comercio vinculado a la queja o reclamación. Al envíar el formulario, el cliente debe poder pedir una copia de la reclamación de manera virtual, asi como una opción para imprimirla, esta copia debe tener todos los campos que el usuario ha ingresado asi como el numero identificativo del comercio y el número correlativo de la queja/reclamación.

En caso de la copia que INDECOPI puede pedir, se realiza de manera virtual, a una dirección electrónica que se informa en la página de INDECOPI. REcordemos que las hojas de reclamaciones virtuales deberan ser almacenada por el lapso de 2 años desde la fecha de registro.

Como funciona

El LDR virtual debe ser accesible mediante la web del proveedor, y alertar al proveedor cada vez que haya un nuevo envío. El siguiente diagrama pone en contexto el LDR, y los principales actores.

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Nuestra solución

La solución que desarrollamos para nuestros clientes en WeMake, la llamamos LDR y la desarrollamos enfocándonos en 3 ejes:

  1. Lenguaje claro y sencillo.
  2. Facilidad de integración en Web.
  3. Seguir al pie de la letra la ley.

Nuestra solucion permite entonces con tán solo 3 lineas de código, poder tener un libro de reclamaciones sin importar el hosting que tenga el ciente. Ya sea una página en Squarespace, Wix, GoDaddy, Bluehost, Hostgator entre tantos otros proveedores. Con solo 3 lineas, pueden tener el libro de reclamaciones online de manera operativa dentro de las 24 horas.

A continuación vemos un ejemplo del único cambio necesario en su web para contar con un formulario de Libro de Reclamaciones Virtual en cualquier hosting.

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    Libro de reclamaciones
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Funcionalidades adicionales

Fuera de las funcionalides pedidas por ley, existen formas de complementar el libro de reclamaciones para hacerlo mas útiles para nuestros clientes.

Para empezar, tener un panel de administracion de quejas, tanto para poder ingresar las quejas físicas, así como para poder controlar las quejas virtuales. Adicionalmente, agregar alertas para reclamaciones/quejas que estén cerca a vencer. Esto para no incurrir en falta según ley. Por otro lado, para los administardores de nuestros clientes, reportes del tipo de reclamaciones así como de tiempo de respuesta, entre otros.

¿Quieres integrar?

Por el momento, las claves secretas son distribuidas de manera privada a nuestros clientes, para obtener una clave secreta, puedes envíar un correo a nuestro buzón con los datos de su empresa y podemos ayudarlos con la integración.

El precio de la solución es gratis por el momento, hasta saber exactamente los costos operativos del software, dentro de unos días sabremos el precio y actualizaremos este articulo. Dicho eso, si estás buscando un libro de reclamaciones virtual, todas las empresas que implementen nuestro LDR virtual, antes de la publicación del precio oficial, mantendran acceso al LDR de manera gratuita.

Reclamación vs Reclamo

Desarrollando la aplicación nos informamos cual era la diferencia principal entre ambas palabras. El término originalmente correcto es "Reclamación", dado que reclamo tiene una definición muy alejada según el objetivo del libro en cuestión. Sin embargo, desde 2014, la RAE, incluye la definición de Reclamación dentro de "reclamo", dado su suo reportado en latinoamerica. De esta manera, ambas formas de decirlo son completamente válidas.